Onder customer experience valt alles wat te maken heeft met de beleving van jouw merk, producten en diensten en service. In alle interacties wil jouw klant ervaren dat hij centraal staat. Hij verwacht dat jij zijn wensen en voorkeuren kent. Ook wil jouw klant in alle kanalen dezelfde ervaring met jouw merk. Pak je dit consequent aan dan bouw je aan een hechte relatie en krijg je een basis voor een langdurige verbinding. Dat krijgt een klant antwoord op de vraag waarom hij of zij bij jou moet kopen. Welk verhaal vertel jij?
Klanten raken snel gefrustreerd als het contact met jouw organisatie niet soepel verloopt. Ze houden van persoonlijk en gericht contact. Hoewel er nog veel kansen liggen op dit punt zijn er maar weinig bedrijven die voor alle belangrijke contactpunten, zowel fysiek als digitaal, hun Customer Experience goed op orde hebben. Breng eerst je totale Customer journey in kaart en bedenk hoe jij kunt werken aan een ultieme klantbeleving. Technologische innovaties kunnen hierbij een belangrijke rol spelen.
De opkomst van kunstmatige intelligentie biedt webshops volop mogelijkheden voor een hogere klanttevredenheid en interactie met je klant. Met chatbots bijvoorbeeld kun je klanten bedienen aan de hand van geautomatiseerde gespreken. Volgens Frankwatching vindt 65% van de webshopbezoekers het acceptabel om door een chatbot geholpen te worden. Het is een aanvulling op jouw service agents. Het geeft agents de mogelijkheid om naadloos te schakelen tussen live chats en de chatbots waardoor ze de klant direct kunnen voorzien van alle gewenste informatie en antwoorden.
Ook het belang van augmented reality groeit. Met deze technologie kunnen klanten een product online echt ervaren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het online keuren van meubels en het kiezen van kleding. Augmented reality biedt op zo’n moment een uitkomst en geeft een goede impressie van hoe de kleding je zal staan. Meubels kun je tegenwoordig virtueel in je woonkamer of kantoor plaatsen en beoordelen. Voor de retail en voor groothandels biedt augmented reality meerwaarde. Met de juiste visuele oplossing kun je ervoor zorgen dat je klanten beter voorziet van informatie. Dit verhoogt de conversie en verlaagt het aantal retouren.
5G netwerken bieden webshops veel mogelijkheden. Het 5G netwerk is sneller en biedt meer capaciteit. Voor e-commerce is dit een belangrijke ontwikkeling. Met een snel netwerk is het makkelijker om je voorraad in de gaten te houden en zie je met een druk op de knop welke (potentiele) klanten jouw webshop bezoeken. Webshops kunnen sneller worden geladen, apparaten die aan het internet verbonden zijn werken sneller en cijfers zijn actueel. Ook super snelle VR en AI oplossingen worden mogelijk, waarin jouw klanten producten nog sneller virtueel kunnen bekijken en aanschaffen. Verwacht wordt dat 5G begin 2022 pas echt interessant wordt voor e-commerce.
